הקמת מוקד טלפוני מצליח דורשת ציוד מתאים הן מבחינת חומרה והן מבחינת תוכנה. מוקד טלפוני אפקטיבי מהווה חלק בלתי נפרד מהעסק ומשפר את התקשורת עם הלקוחות, בין אם מדובר במוקד שירות לקוחות, מוקד מכירות או מוקד תמיכה טכנית.
בכתבה הבאה, שנעשתה בשיתוף עם חברה המספקת פתרונות תקשורת לעסקים, נפרט את כל מה שצריך לדעת על הציוד הנדרש להפעלת מוקד טלפוני.
איזה ציוד נדרש להפעלת מוקד טלפוני?
חומרה מקומית
הבסיס לכל מוקד טלפוני מוצלח הוא התשתית הפיזית. החומרה המקומית במוקד כוללת מספר רכיבים חשובים:
-שרתים: שרתי טלפוניה ומידע הם הכרחיים לניהול כל המידע שעובר במוקד, לשמירת נתונים, ניתוב שיחות, אחסון הקלטות, ועוד.
-מערכות טלפוניה מקומית: מוקדים רבים משתמשים במרכזיות טלפוניה פיזיות (PBX), אך היום יותר ויותר מוקדים עוברים למרכזיות IP בענן. מרכזיות IP מקומיות דורשות תשתית חומרה מסוימת כמו נתבים ומודמים, אם כי הן פועלות דרך האינטרנט, מה שמפחית את כמות הציוד הנדרש.
ציוד משרדי
מוקד טלפוני צריך להיות מאובזר בציוד משרדי שמקל על העבודה היומיומית:
-שולחנות וכיסאות מותאמים: העובדים במוקד מבלים שעות רבות בישיבה מול מחשבים ומכשירים, ולכן חשוב להשקיע בריהוט ארגונומי ונוח לשמירה על בריאות העובדים.
-חלוקה למתחמים או תאי עבודה: לרוב, מוקדים מחולקים לתאי עבודה אישיים (Cubicles) עבור כל נציג, מה שמאפשר עבודה פרטנית ומונע רעשים שמפריעים לריכוז.
מחשבים ואוזניות
לכל נציג במוקד טלפוני יש צורך במחשב ואוזניות:
-מחשבים חזקים: יש לוודא שהמחשבים במוקד הם בעלי כוח עיבוד מספק, במיוחד אם המוקד דורש גישה לתוכנות רבות בו זמנית.
-אוזניות עם ביטול רעשים: נציגי שירות נמצאים בסביבה רועשת יחסית ולכן אוזניות באיכות גבוהה עם מיקרופון מובנה וביטול רעשים הן הכרחיות.
חיבור לאינטרנט
כדי להבטיח איכות שיחות גבוהה ולמנוע ניתוקים יש צורך בחיבור אינטרנט מהיר ויציב.
אילו כלי תוכנה נדרשים להפעלת מוקד טלפוני?
כדי שמוקד טלפוני יפעל בצורה יעילה, יש צורך בשורה בכלי תוכנה מתקדמים. כלים אלו משפרים את ניהול השיחות, משפרים את איכות השירות ללקוח ומסייעים במעקב וניתוח ביצועים.
הפצת שיחות אוטומטיות (ACD – Automatic Call Distribution)
כלי זה אחראי על הפצה אוטומטית של שיחות הנכנסות לנציג המתאים ביותר. לדוגמה, שיחה נכנסת יכולה להיות מנותבת לנציג בעל הכשרה מתאימה בתחום מסוים או לנציג הפנוי הראשון. הפצת שיחות אוטומטיות מפחיתה זמני המתנה ומשפרת את היעילות של המוקד.
תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR – Interactive Voice Response)
מערכת IVR מאפשרת ללקוחות לנווט בין תפריטים קוליים ולבחור בעצמם לאיזה מחלקה לפנות.
IVR חוסך משאבים בכך שהוא מפחית את מספר השיחות שדורשות מענה אנושי מיידי, במיוחד עבור פעולות פשוטות כמו קבלת מידע או תשלומים.
ניתוב שיחות (Call Routing)
ניהול ניתוב השיחות מאפשר שליטה מדויקת על לאן כל שיחה מנותבת. כלי זה משפר את חוויית הלקוח ומוודא שכל שיחה מגיעה לנציג המתאים ביותר במהירות. ניתן להשתמש בנתב שיחות כדי לשלוח שיחות לנציגים ספציפיים, לשלוחות שונות במוקד, או אפילו לשלוח שיחות לשעות ולימים שונים לפי תזמון.
ניהול תורי שיחות
במוקדים גדולים עם תנועת שיחות גבוהה, ניהול תורי שיחות הוא חשוב. הכלי הזה מאפשר לעסק לווסת שיחות שנמצאות בהמתנה, להודיע ללקוח על זמני המתנה ולהקצות את השיחות לפי סדרן.
הקלטת שיחות
ניתן להשתמש בהקלטות לשם בקרת איכות. ברוב המוקדים הקלטות השיחות נשמרות לפרק זמן מסוים על גבי שרתי ענן או מערכות אחסון מקומיות.
תוכנת חיוג אוטומטי
מוקדים שעוסקים בשיווק טלפוני, מכירות, או גבייה זקוקים לרוב לתוכנת חיוג אוטומטי. תוכנה זו מבצעת אוטומציה של החיוג למספרי טלפון לפי רשימות מוגדרות מראש, מה שחוסך לנציגים זמן יקר ומבטיח שהם מתמקדים רק בשיחות שנענות.
דיווח וניתוח (Analytics and Reporting)
כלי דיווח וניתוח מתקדמים, מאפשרים לקבל מידע מפורט על משך השיחות, מספר השיחות הנכנסות והיוצאות, נתוני ניתוב השיחות, זמני ההמתנה והביצועים של כל נציג. ניתוח נתונים זה מאפשר למנהלים להבין טוב יותר את פעילות המוקד ולבצע שיפורים מתאימים.
מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM – Customer Relationship Management)
מערכת CRM היא אחת התוכנות החשובות ביותר במוקד טלפוני. מערכת CRM מרכזת את כל המידע על הלקוחות במקום אחד: היסטוריית שיחות, אינטראקציות קודמות, פרטים אישיים, ועוד. הנציגים יכולים לגשת למידע הזה בזמן אמת, מה שמשפר את איכות השירות ומאפשר להעניק מענה מותאם לצורכי הלקוח.
